Prologo

Introducción

1. Cultura e Identidad organizacional: ¿Como somos en realidad?

1.1. Las culturas organizacionales
1.2. ¿Para qué me serviría tener en claro los valores?
1.3. Dimensiones de la Identidad: Identidad, Comunicación y Percepción

Capítulo I
Las ventas

1. El producto - servicio

2. Concepto de venta

2.1. Estructuras organizacionales
2.2. Evaluación de desempeño, una mirada desde la óptica de Blake and Mouton

3. Entonces, ¿qué significa vender?

3.1. Etapas del proceso
3.2. Pasos
3.3. Presentación ante el cliente
3.4. Búsqueda de puntos de acuerdo (argumento)

3.5. Manejo / tránsito de sus objeciones
3.5.1. Técnicas para rebatir objeciones

3.6. Cierre de la venta
3.6.1. Concreción de la venta. Consejos útiles

3.7. Servicio post - venta

3.8. Evaluación del desempeño
3.8.1. Seguimiento al cliente /vendedor
3.8.2. Para recordar
3.8.3. Siguiendo con el concepto de «Redes», ¿cómo andan las suyas?
3.8.4. Probemos la fuerza de los contactos utilizando la estadística
3.8.5. Medición de la gestión de ventas

Capítulo II
Los clientes

1. Tipos de vinculaciones con el cliente

1.1. Preguntas a responder respecto del párrafo anterior
1.2. Cuando hablamos de calidad, deberíamos medirla tomando en cuenta la interacción entre 3 componentes
1.3. Logística y distribución

2. Estrategia

2.1. Niveles de la estrategia
2.2. Más consejos útiles y reflexiones
2.3. Herramientas que ayudan a la gestión de clientes
2.4. En atención al cliente, ¿Cuál es la Meta?

Capítulo III
Las cobranzas

1. Concepto

1.1. Los tiempos corporativos

1.2. Tipos de clientes y negocios - Su vinculación causa efecto con las operaciones
1.2.1. Las que se encuentran en la etapa de crecimiento tienen estas características
1.2.2. Características en la fase de sostenimiento
1.2.3. Características de la fase de Cosecha
1.2.4. ¿Qué herramientas podemos utilizar para estudiar la rivalidad competitiva en el sector en donde se mueve nuestro cliente?
1.2.5. ¿A qué tipo de organización pertenece usted? ¿Y sus clientes?
1.2.6. La organización, los océanos y las analogías
1.2.7. ¿Qué aplicaciones tienen las matrices respecto del análisis de clientes?

2. Características que definen a las distintas políticas de crédito y cobranzas que pueden aplicarse
2.1. Ciclo de vida del producto, vinculación con la política de cobro
2.2. ¿Porque los premios son provistos siempre por el sector comercial?

3. Técnicas para aplicar a la recolección de fondos

3.1. Técnica del manejo de objeciones
3.2. Técnica de la acción en relaciones
3.3. Técnica de la encuesta de monitoreo constante
3.4. Técnica de la encuesta embudo
3.5. Técnica del Judo
3.6. Técnica de la historia clínica
3.7. Técnica de la legitimación de las normas
3.8. Técnica de la duplicación
3.9. Técnica de la prueba contundente

3.10. Técnica de la estocada
3.11. Técnica del círculo virtuoso - en negociación
3.12. Técnica del círculo virtuoso - al contacto previo
3.13. Técnica del aliado invisible
3.14. Técnica del consultor externo
3.15. Técnica de la insistencia positiva
3.16. Técnica de la advertencia
3.17. Técnica del manejo psicológico
3.18. Técnica de la compensación eficiente
3.19. Técnica de la amenaza documental

3.20. Técnica de la amenaza informativa
3.21. Técnica de la amenaza educativa
3.22. Técnica de la anticipación
3.23. Técnica de la comercialización de la cobranza

4. Características del proceso de cobranza telefónica

4.1. Técnica del camino crítico
4.2. Medir la tensión del proceso de comunicación
4.3. Vicios de la sistematización del proceso
4.4. Bajo nivel de compromiso
4.5. Intercambio poco Interactivo

5. El proceso de negociación con clientes

5.1. Negociación. Estrategias, tácticas, estilos
5.1.1. Para negociar tenemos que tener en cuenta estos principios y parámetros
5.1.2. Tipo de cliente del que se trata y su comportamiento
5.1.3. ¿Cómo reaccionan y se conducen las personas frustradas?

5.2. Actualmente podríamos rescatar dos estilos puros de negociación bien definidos
5.2.1. Obstáculos a vencer en negociación
5.2.2. Consejos útiles
5.2.1.1. Generar opciones

5.2.3. Más claves en el proceso de negociación con clientes
5.2.4. Cierre deseable (equivalencia de sacrificios)
5.2.5. Revisemos algunas de las características de ambos estilos
5.2.6. Características de los comportamientos
5.2.7. Modelos Mentales
5.2.8. El lenguaje del cuerpo como aporte al proceso de negociación con clientes y proveedores
5.2.9. ¿La disposición del mobiliario, tiene importancia?
5.2.10. La negociación y los flujos de la información
5.2.11. ¿En qué tipo de mesas tenemos que trabajar la negociación con clientes?
5.2.12. El aporte de las ciencias. Conociendo a las personas
5.2.13. Las apariencias a veces engañan. ¡¡The backstage!!

6. Esquema de vinculaciones y su influencia en el proceso organizacional

6.1. Ejemplo de relación circular operativa: "El Molde Paranoico"
6.2. Liderazgo paranoico
6.3. Estructura y comportamiento organizacional: Burocracia mecánica y ascendente - inflexibilidad y parálisis administrativa
6.4. La operatoria del día a día
6.5. Cultura organizacional
6.6. Comunicación
6.7. Visión, Misión, posicionamiento y modelo de negocio
6.8. Cultura operativa
6.9. Observaciones sobre los distintos prototipos existentes
6.10. Impulsores que moldean la conducta de los tomadores de decisiones
6.11. Repasando

7. La Cobranza: Estrategias Internas, Reportes, Procedimientos y Políticas de Aplicación
7.1. Las ventas políticas en las empresas comerciales
7.2. Mantenimiento actualizado de los reportes de la gestión de las cuentas de clientes
7.3. ¿Quién decide con que le vamos a cobrar a un cliente?
7.4. Listaremos a continuación, algunas razones sobre la morosidad
7.5. Morosidad del tipo administrativa y compleja
7.6. Fases del proceso de la cobranza
7.7. La cobranza como variable estratégica: Incentivos, Campañas, Durabilidad y Contenidos

7.7.1. Decisiones estratégicas posibles como variante a la campaña de recaudación

Capítulo IV
El crédito

1. Administración estratégica del crédito

1.1. Como medimos el riesgo crediticio en la empresa comercial
1.1.1. La teoría del péndulo: Créditos y cobranzas es como un péndulo que debe moverse de un sector al otro
1.1.2. ¿Que debe tener en cuenta el analista de riesgo crediticio respecto a lo dicho?
1.1.2.1. ¿Cómo miran los distintos dirigentes de la empresa a la rentabilidad?

1.1.3. Definiciones
1.1.3.1. Un ejemplo de la problemática descripta
1.1.3.2. Manejo del precio y de las condiciones de ventas. Efectos sobre el objetivo y la imagen de la empresa
1.1.3.3. Tipo de clientes

1.2. Los gastos de marketing con efecto negativo
1.3. Como asignamos crédito en la empresa comercial
1.3.1. El riesgo crediticio, su análisis
1.3.2. Sistema de clasificación de deudores
1.4. Administración de cartera

1.5. Los criterios para la medición del riesgo crediticio
1.5.1. Factores Endógenos
1.5.2. Factores Exógenos

1.6. El proceso de asignación de crédito al cliente
1.6.1. ¿Que debe integrar el legajo del cliente?
1.6.2. Como analizamos la información disponible. (Ratios, balances, indicadores de valor, predicciones de default)
1.6.3. Análisis Vertical y horizontal de los Estados Contables
1.6.4. ¡¡Atención analistas de riesgo!! Puntos de concentración en el estudio cuenta por cuenta

1.6.5. Medidas - ratios a considerar en el estudio económico, financiero y patrimonial del cliente
1.6.5.1. Ratios de Liquidez, Actividad, rentabilidad y cobertura
1.6.5.2. Indicadores de crecimiento sostenido

1.7. El proceso de asignación de crédito al cliente
1.7.1. ¿Cuál sería el crédito a otorgarle al cliente?
1.7.2. El proceso de asignación
1.7.3. Comité de crédito
1.7.4. ¿Pero que es crédito?
1.7.5. ¿Cómo afianzamos el patrimonio de nuestra empresa? Instrumentos
1.7.6. Garantías, una elección estratégica

Capítulo V
La solución integral para el cliente y la empresa

1. Los seis criterios que hacen posible el desarrollo de una estrategia integral
2. Síntesis de las características de un verdadero equipo de trabajo

3. Introducción al concepto de control por objetivo

3.1. Cumplimiento de las metas previstas
3.2. El tablero de control por sectores

3.3. El control por objetivos y los indicadores de gestión
3.3.1. Lo importante al elegir es tener en cuenta algunos principios rectores sobre el tema
3.3.2. Indicadores de atención al cliente
3.3.3. Indicadores para controlar la gestión de ventas
3.3.4. Utilizando indicadores para detectar problemas y cruces con otras áreas
3.3.5. Días en la Calle
3.3.6. Evaluación de la gestión por resultados de dos departamentos "aparentemente" antagónicos

4. Distintos Modelos de asignación de Crédito Comercial

5. Sistematizando el proceso de evaluación y asignación del crédito

5.1. ¿Cómo transferimos el conocimiento personal a un modelo?
5.2. Peso relativo de los factores y su calificación
5.3. Determinar el límite de crédito - carga y control sobre el sistema de cómputos
5.4. Consideraciones generales sobre el sistema

5.5. Descripción de los componentes del sistema
5.5.1. Valuación de la situación financiera - patrimonial y económica del ente
5.5.2. MCR - AC (Modelo de cuantificación de riesgo para la aprobación de crédito)
5.5.3. Ejemplo de clientes calificados y no calificados
5.5.4. MCR - LC (Modelo de cuantificación de riesgo para determinar el límite de crédito)
5.5.5. Determinación del nivel de crédito. Variantes en el cálculo
5.5.6. El sistema de asignación debe cumplir varias etapas
5.5.7. Notas acerca del sistema de control del riesgo y asignación del límite de crédito

6. ¿Cuál es la ventaja de "profesionalizar" un departamento y trabajar estratégicamente para agregarle valor?

6.1. El sufrimiento de la empresa y los equipos de trabajo (el personal) que la componen
6.2. Las estructuras de reinos y sus efectos en la relación con los clientes
6.3. Hacia el cambio de modelo
6.4. Recomendaciones para el uso del modelo e indicadores de gestión

7. La guerra de los clones
8. ¡Compartiendo beneficios con los amigos!
9. ¿Qué hay de nuevo bajo el sol?

10. Los distintos significados de la palabra «Cliente». Su vinculación a los tiempos turbulentos

10.1. Definición de cliente
10.2. Concepto: Relación - Cliente
10.3. El concepto de trazabilidad aplicado a las relaciones con clientes
10.4. Esquema de evaluación del ciclo relacional para tiempos de crisis
10.5. Satisfacción, retención y fidelización. Escalas de necesidades

11. Créditos en tiempos de crisis

11.1. Crisis es oportunidad
11.2. Las crisis Argentinas
11.3. ¿Cuál es la respuesta entonces?
11.4. Aprender a observamos lleva tiempo, capacidad de autocrítica y dedicación

Anexos
Bibliografía

Filtros

La relación con mis clientes ¿Estrategia o ruptura? El cambio hacia el modelo integrador

Viaje al corazon del liderazgo

Planeamiento estrategico y control de gestion sustentable